Vous avez une entreprise, un commerce ou une idée révolutionnaire et vous voulez lancer votre plateforme de vente en ligne ? Vous avez certainement bien raison, car l’avenir du retail est au digital.
Cependant, il vous faudra éviter certains pièges. Êtes-vous réellement prêt ? Via cet article, nous avons pour but de vous conseiller quant aux choix que vous allez devoir faire lors de la mise en place de votre e-commerce.
- Être visible
- Connaître ses clients
- Se renseigner sur les passerelles de vente
- Soigner son image
- Faites attention à l'UX
- Avoir une base solide
- Être rigoureux dans sa gestion des commandes
- Choisir un système de frais d'envoi adapté
- Prévoir un budget en cas de couac
- Ne négligez pas la maintenance et la sécurité
1. Être visible
Sans une bonne indexation, votre site ne ressortira pas dans les premières pages de recherche Google. Être bien référencé est une étape très importante pour un e-commerce. Octroyer des ressources pour le SEO est donc primordiale. Cependant, il est conseillé de ne pas tout miser sur le référencement, afin d’éviter d’être trop dépendant des algorithmes d’indexation de Google.
Par exemple, ouvrir un showroom est un très bon moyen d’améliorer votre visibilité d’une autre manière que de l’optimisation SEO. Évidemment, suivant votre corps de métier, les produits/services que vous vendez ainsi que vos ressources financières, il n’est pas toujours judicieux d’ouvrir un emplacement physique où vos clients pourront tester vos marchandises.
Fort heureusement, il existe une multitude d’autres solutions. Avez-vous pensé à mettre en place un système de newsletter ? Celui-ci permet de fidéliser votre clientèle tout en augmentant le trafic de votre plateforme de vente online.
Pour que vos clients reviennent régulièrement faire des achats sur votre e-shop, vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux. Si correctement utilisé, ceux-ci boosteront également considérablement votre visibilité et donc, si votre conversion est bonne, vos ventes.
Les réseaux sociaux ne doivent surtout pas être pris à la légère, car en effet, on ne gère pas une page entreprise de la même manière qu’un profil privé. S’occuper de la communication des réseaux sociaux peut également vite devenir chronophage, pensez à élaborer une stratégie ainsi qu’un planning de publication. Ceux-ci vous permettront de dégager un temps considérable. Si vous n’avez pas suffisamment de ressources internes pour le faire, vous pouvez faire appel à une agence. Chez nous l'agence karac, nous proposons soit une gestion complète d’un compte avec création de contenus, soit l’élaboration de cette fameuse stratégie de publication. Ces deux prestations vous permettront de rester serein et de ne pas vous égarer en perdant vos objectifs de vue.
Vous pouvez aussi opter pour de la publicité digitale. Par rapport à de la publicité papier, celle-ci à l’avantage d’être non-seulement moins coûteuse mais permet aussi d’obtenir des résultats réellement quantifiables. Avant de vous lancer dans vos premières campagnes de publicités en ligne, vous devez analyser votre audience, afin de sélectionner le/les bon/s endroit/s pour publier vos annonces payantes. En effet, chaque plateforme ; comme AdWords, Facebook Ads, LinkedIn Ads, possède ses propres spécificités, et plus important encore ! Vous devez chercher vos clients là où ils se trouvent.
2. Connaître ses clients
Dans le chapitre précédent, nous avons vu qu’il est nécessaire de connaître ses visiteurs si nous voulons accroître la visibilité de son site web. Pour ce faire, il existe quelques outils et méthodes vous permettant de collecter des données pertinentes, vous aidant à connaître votre public et ses habitudes.
Tout d’abord, voici deux règles d’or :
- Contrôler que vous respectez la loi de votre pays en termes de collecte de données. En Suisse, les règles sont encore relativement souples. En Europe, notamment avec la RGPD, elles le sont moins. La conformité est bien évidemment un principe de base pouvant vous éviter de futurs problèmes assez graves.
- Collecter les données le plus tôt possible. Pourquoi ? Car le jour où vous en aurez besoin, vous les aurez ! Mieux vaut donc les collecter dès le début, quitte à ne pas les utiliser, plutôt que de devoir mettre en place un système tardivement.
Pour ce qui est des outils, vous pouvez utiliser Google Analytics pour connaître le nombre de visites de vos pages par jour, la langue de vos clients, leur pays, etc. L’outil de Google offre de très nombreuses fonctionnalités, à vous de sélectionner les plus pertinentes pour votre business.
Vous avez aussi la possibilité d’utiliser des systèmes de tags pour avoir des informations plus précises sur l’utilisation de votre e-commerce. Avec ceux-ci, vous serez en mesure de savoir si les utilisateurs ont plutôt tendance à appuyer sur un bouton spécifique, s’ils ajoutent régulièrement des articles à leur panier mais ne finalisent pas leur commande, etc. Grâce à ces informations obtenues, vous pourrez analyser les comportements des clients de votre e-shop et, dans le but de générer plus de ventes, adapter votre e-commerce en conséquence.
Si le remarketing vous intéresse, sachez qu’avec Facebook, Google AdWords et Bing Ads, vous pourrez le faire. Avec cette technique de reciblage, vous serez en mesure d’afficher vos annonces publicitaires qu’aux personnes ayant déjà visités votre e-commerce, mais aussi d’afficher dynamiquement une publicité en rapport avec un produit spécifique à un client l’ayant déjà consulté mais pas (encore) commandé.
Dans le chapitre « être visible », nous avons également parlé brièvement des newsletters. Rentrons un petit peu plus au cœur du sujet en inspectant comment celles-ci peuvent permettre de mieux connaître vos clients. Il existe des outils, comme Mailchimps pour n’en citer qu’un seul, vous permettant de savoir quel titre d’email a le mieux fonctionné, d’analyser vos taux d’ouverture afin de pouvoir déterminer quels/quelles articles/actualités intéressent le plus vos abonnés. La newsletter est donc elle aussi un moyen très efficace pour savoir ce qui motive vos prospects.
Cependant attention à la législation ! Il est interdit (en tout cas en Suisse), d’ajouter à sa liste d’abonnés de sa newsletter des personnes n’ayant pas donné explicitement leur accord. Pour éviter tout problèmes, les services de newsletter effectuent régulièrement des contrôles et peuvent geler vos accès si vous ne respectez pas cette règle. Pour créer une liste d’abonnés correctement, vous pouvez, lors de la phase d’inscription à votre plateforme de vente en ligne, proposer à vos visiteurs de s’y inscrire. De cette manière-là, vous n’enfreindrez aucune règle.
3. Se renseigner sur les passerelles de vente
Sans passerelle de vente, il vous sera plus difficile d’intégrer un système de paiement entièrement automatisé (PayPal, Visa, MasterCard, …). Ces plateformes faisant office d’intermédiaire, bien que pas très coûteuses, ne sont pas gratuites. Il est donc important de s’informer sur le pourcentage qu’elles prennent sur vos ventes, afin d’être en mesure d’effectuer vos calculs de rentabilité le plus correctement possible.
Certains produits de marque ne peuvent être vendus qu’avec l’accord de leur société mère. Vérifiez que vous possédez bien ces contrats de vente. Si ce n’est pas le cas, certaines passerelles risquent de geler votre compte en bloquant tous paiements entrants, et ce même si vous ne vendez que de l’occasion et que vous n’êtes pas obligé de posséder de licence spécifique.
Le choix de la passerelle de vente ne doit donc pas être pris à la légère. Ne vous renseignez pas uniquement sur les moyens de paiement proposés, mais lisez aussi attentivement leurs conditions générales. Et plus important que tout, informez-vous sur la sécurité de celle-ci, car vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas garantir une certaine sécurité de paiement à vos clients, sans quoi votre réputation va en pâtir. En parlant de réputation, nous allons en parler lors du chapitre suivant : « Soigner son image ».
4. Soigner son image
Un site moche est complètement contre-productif ! En effet, il a été démontré que 90% des gens ne font pas confiance à un site web « laid ». Et sans confiance, pas d’achat ! Quelque soit votre domaine d’activité, vous vous devez de soigner l’aspect de votre e-commerce en suivant les dernières tendances en termes de design.
Bien évidemment, il n’y a pas que la forme qui est importante, le fond l’est tout autant. Des images pixelisées, des fautes d’orthographes et des textes sans réel sens ne vont pas vous aider à gagner la confiance de vos visiteurs. Et pourtant, cette confiance est plus que primordiale ! Car une personne méfiante est beaucoup plus successible d’aller finaliser son achat chez votre concurrent plutôt que de l’effectuer chez vous. Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour effectuer ce travail, faire appel à une agence professionnelle, qui propose ce genre de travail peut être bénéfique.
L’époque des sites de vente « amateur » est révolu. En effet, depuis la démocratisation des ventes en ligne, les gens ont pris l’habitude d’acheter chez des mastodontes du e-commerce, comme Amazon, Galaxus, Fnac, … Ils sont donc habitués à acheter sur des plateformes professionnelles ayant été travaillées et retravaillées des centaines de fois.
Il n’est donc plus possible d’offrir à ses clients, un e-shop qu’on aurait vaguement bricolé dans son coin. Si vous voulez conserver ce côté artisanal, de proximité, entreprise à taille humaine, il y a d’autres façons de faire ressortir ces aspects de votre identité. Vous pourrez par exemple travailler sur le design, avoir un marketing de contenu sur vos réseaux sociaux, newsletter, blog, … en adéquation avec vos valeurs.
5. Faites attention à l’UX
Qu’est-ce que l’UX ? L’expérience utilisateur (pour User eXperience en anglais), elle représente le ressenti global lors de l’utilisation de votre site internet.
Est compris dans l’UX :
- L’interface
- Le design
- La qualité des textes
- Les images
- Les fonctionnalités
- L’architecture du site
- …
Les règles d’or, l’UX doit être :
- Accessible
- Esthétique
- Intuitive
- Cohérente
- Efficace
Pourquoi l’UX est-elle importante ? Avoir un site joli c’est une bonne chose mais celui-ci convient vraiment à votre public cible ? S’il n’est pas pratique à utiliser, vos clients risquent bel et bien de ne pas apprécier l’expérience et donc de partir sans n’avoir rien acheté.
Quand vous concevez la structure de votre e-commerce, ayez toujours en mémoire le confort de l’utilisateur, mettez-vous à sa place. Plus vous facilitez le processus d’achat, plus vos visiteurs ont une chance de se transformer en clients. Travaillez sur votre tunnel de vente, par exemple en comptant le nombre de clics nécessaires pour effectuer un achat. Vous pouvez aussi utiliser de l’A/B Testing pour savoir quels éléments plaisent ou non à vos clients.
L’UX est trop souvent prise à la légère même au sein d’entreprises travaillant dans le digital, car difficilement quantifiable. Et pourtant elle est un élément clé pouvant considérablement influencer le succès de votre e-commerce. C’est pourquoi, travailler avec une agence attentive à l’UX est un atout non-négligeable.
6. Avoir une base solide
Bâtir un site e-commerce sur une base bancale est une des pires idées que vous pourriez avoir. En effet, votre e-shop est forcément destiné à évoluer. Votre code faisant office de fondations se doit d’être solide tout en permettant une certaine évolution. Sans quoi vous risquez, d’un jour à l’autre, d’être confronté au cas « il faut tout refaire ». Autant vous dire que dans de telles circonstances, il vous sera bien plus onéreux que d’opter, dès le début, pour une solution propre et bien pensée. De ce fait, évitez les e-shops prémâchés comme shopify, car vous serez très vite limités. Vous ne pourrez pas le faire évoluer afin qu’il réponde aux habitudes de vos clients, qui elles, évoluent aussi avec le temps.
C’est pourquoi, il est conseillé de préférer des plateformes connues open source pouvant être adaptées facilement. Ainsi, non-seulement vous ne serez pas limité, mais vous pourrez effectuer des modifications à votre guise.
Il existe plusieurs plateformes répondant à ces critères. Bien qu’elles aient toutes certains avantages et désavantages, nous aimons conseiller WooCommerce, car solide, évolutif et bénéficiant d’une large communauté. Il n’est pas devenu le CMS le plus utilisé pour la création de e-commerce par hasard. Bien évidemment, dans certains cas, d’autres solutions sont parfois plus adaptées. C’est pourquoi, il est toujours intéressant d’engager une agence pouvant vous conseiller correctement.
En choisissant ce type de solution, vous éviterez également le piège des plateformes fermées. Si vous êtes totalement dépendant de ce genre de service, vous risquez de devoir payer vos futures mises à jour parfois très chères. Et pire encore ! Votre magasin online peut disparaître d’un jour à l’autre si la société propriétaire de la plateforme ferme.
En choisissant l'agence karac, nous saurons vous guider vers la solution qui répondra le mieux à vos besoins tout en prenant en compte vos différentes contraintes. Une chose est sûre, ne vous lancez jamais dans une technologie trop rapidement. Oui, aux premiers abords la phase d’analyse peut paraître être une perte de temps, mais au final si elle a été faite correctement, vous vous éviterez bien des problèmes.
7. Être rigoureux dans sa gestion des commandes
Un magasin online a de nombreux avantages vis-à-vis son homologue physique. Pour n’en citer qu’un, sa gestion est grandement facilitée. Cependant, bien qu’elle soit plus simple, elle ne doit pas être oubliée. Par exemple, la gestion des commandes vous prendra tout de même un certain temps.
Avant de vous lancer, il est judicieux de se poser ces quelques questions :
- Comment vais-je effectuer les envois ?
- Comment et avec quoi vais-je emballer les produits ?
- Aurais-je assez de temps pour effectuer ses tâches ou dois-je engager du personnel ? Si oui à partir de combien d’envois ?
- …
Mieux vaut prendre le temps de se préparer correctement plutôt qu’être constamment dans la réaction. Il est d’autant plus important que la réputation de votre entreprise est en jeu. Si vous promettez une certaine qualité de service, vous devez vous en tenir, sans quoi vous risquez de perdre la confiance et la fidélité de vos clients.
8. Choisir un système de frais d’envoi adapté
Comment allez-vous calculer les frais de port ? Sur les e-commerces, il existe deux méthodes principales. Celle du forfait et celle au poids. Commençons par le tarif forfaitaire.
Avantages du forfait :
- Système rapide à mettre en place, donc moins onéreux
- Gestion facilitée
Le désavantage principal de cette méthode est l’imprécision. Si vos forfaits sont trop bas, vous risquez de diminuer votre marge, alors que s’ils sont trop élevés, vous risquez de faire fuir vos clients. N’hésitez pas à faire quelques tests. Puisque la gestion de ce type de système de calcul de frais d’envoi est rarement compliquée, adaptez-le au besoin.
Pour calcul bien plus précis des frais de port, vous pouvez opter pour un calcul au poids. Bien que celui-ci soit plus précis, il faut toutefois lui identifier quelques points faibles.
Désavantage du calcul au poids :
- Plus compliqué à mettre en place, donc plus onéreux
- Gestion plus lourde
Si vous décidez de vendre vos produits dans plusieurs pays, n’oubliez pas non-plus de vous informer sur les bonnes pratiques d’envoi à l’étranger, ainsi que d’ajouter à votre e-commerce un système multidevise.
9. Prévoir un budget en cas de couac
Dans le chapitre « Soigner son image », nous avons vu qu’il était devenu normal de s’attendre à un service professionnel et impeccable de la part des e-commerçants, notamment en raison des mastodontes de la vente online. En conséquence, puisque vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir un service moins bon qu’eux, qui ont d’énormes ressources, il est important que vous prévoyez un petit budget de secours que vous pourrez utiliser pour régler des problèmes qui peuvent survenir comme un colis pas livré à temps, un produit abimé, etc. De cette manière-là vous serez en mesure de réparer vos erreurs et vous satisferez votre clientèle.
Pour répondre à cette problématique, il est nécessaire d’intégrer, dès le début, une méthode vous permettant de rembourser les clients de votre e-shop. Un système de coupons cadeaux, ou de réductions peuvent aussi être envisagés, car ils permettent d’agir rapidement. Ne faites pas attendre vos clients mécontents, sans quoi ils le seront encore plus ! Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et que vous faites un geste. En agissant ainsi, vous risquez même de les transformer en véritables évangélistes.
Parlons brièvement de la sécurité. Le risque zéro n’existant pas, bien que votre site soit suffisamment sécurisé, il se peut que vous soyez victime d’une fraude (utilisation de carte de crédit volé par exemple). Dans ce genre de cas, vous devez, encore plus que jamais, réagir rapidement afin de stopper la contagion. C’est pourquoi, si vous-même n’avez pas les compétences techniques pour effectuer ce genre de chose, avoir une agence de contact qui peut agir en tout temps, vous sera un atout non-négligeable.
10. Ne négligez pas la maintenance et la sécurité
Pour que l’expérience utilisateur soit plaisante et pousse à l’acte d’achat, il faut évidemment que votre site e-commerce ne soit pas truffé de bugs. Si ceux-ci sont graphiques, ils nuiront mais dans une faible mesure. Par contre, s’ils incluent des problèmes au niveau du fonctionnement même de votre site, ils peuvent avoir un impact plus que sérieux sur votre chiffre d’affaire. Ces bugs d’utilisation sont plus dangereux que les dysfonctionnements d’ordre esthétique. D’autant plus qu’ils sont parfois moins évidents à détecter. Si l’un de vos utilisateurs de votre e-shop remarque quelque chose d’anormal, n’attendez surtout pas, agissez. Pour pouvoir intervenir rapidement, préparez-vous. Comment allez-vous faire si un problème tel ou tel survient ? Qui allez-vous appeler ?
Puisque votre e-commerce contiendra des données de vos clients, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas garantir une sécurité maximale. Sans quoi, vous risquez d’un jour à l’autre de toutes les perdre, ce qui pourrait avoir des conséquences gravissimes, comme amener votre commerce à la faillite. Lors de la mise en place de votre plateforme de vente, renseignez-vous sur ces points de sécurité.
Mais n’oubliez pas que les technologies évoluent. Il est d’erreur courante de croire qu’un système sécurisé le sera encore un an après. Les pirates affinent leurs techniques, vous devez donc être à jour. Si vous n’avez pas les ressources pour effectuer mensuellement un contrôle, faite-le annuellement mais ne négligez surtout pas la maintenance.
Et voilà nous arrivons à la fin. Bien que nous ayons couvert qu’une liste non-exhaustive de problématiques et de choses à penser avant de se lancer dans l’aventure du commerce en ligne, il nous a semblé important d’écrire cet article. En effet, nous trouvons que certains points ne sont que rarement abordés, alors qu’ils peuvent pourtant avoir des répercussions importantes.
Dans tous les cas, si vous avez pour projet de créer un e-commerce, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferions un plaisir de vous développer une plateforme qui répondrait parfaitement à vos besoins.
En cas de questions, n’hésitez pas à nous en parler par email, nous restons à votre écoute – info@karac.ch
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